[酷咔车讯 行业资讯]汽车市场日新月异，私家车也成为每个家庭必不可少的代步工具，伴随着就是便是车险行业的迅猛发展。据不完全统计，2012年全国车险业务量较上一年增加近三成。车险行业竞争同样如火如荼，如何在激烈的竞争中脱颖而出，各大保险机构也是尽一切可能提升自身服务品质。其中阳光产险则以“闪赔”服务赢得良好口碑，使客户得到最大收益。阳光产险第四届客服节之际，酷咔有幸采访到阳光产险天津市分公司副总经理吴以耀先生，采访中我们了解到阳光产险在客户服务方面所做的努力及取得的成果。

酷咔记者：请您简单介绍一下阳光产险本届客户服务节的情况

吴以耀先生：近日，保险行业内正在全国范围掀起开展全国保险公众宣传活动，掀起全民参与保险宣传的热潮，全面普及保险知识，拉近与社会公众的距离，促进社会认识保险、关注保险、参与保险。以此为契机，在2013年5月19日—8月19日三个月的时间里，结合保险宣传日主题“倾听由心、互动你我”，阳光财产保险确立了以“感恩、聆听、行动”为主题的第四届客户服务节，感恩于每一位客户和社会各界给予的支持与肯定，更在于积极倾听，努力提升服务品质。

在本次客户服务节上阳光产险将继续实施服务升级，推出“闪赔”服务;VIP客户专项服务，提供了包括“并案处理”、“直赔三者”等在内的个性化服务;在县城以上区域开展“阳光救援·畅行神州”增值服务。力求打造更快捷、最无忧，力争通过新的服务标准为客户提供更加愉快的服务体验，并接受客户和社会的监督。同时通过自己的持续高品质服务不断赢得广大客户对阳光的信赖、认同与支持，实现公司与客户的共同成长。

酷咔记者：经统计，保险客户最常抱怨的就是“理赔难”问题，针对这一问题阳光产险有何解决举措?

吴以耀先生：阳光财产保险在业务快速发展的同时，始终把解决“理赔难”问题作为提高客户服务的首要任务。2011年，阳光产险在第二届客户服务节上首次提出“闪赔”的服务新概念，把打造理赔最快的保险公司作为理赔文化的愿景，采取有效措施向“理赔难”问题开刀，取得了较好的成效。

阳光产险“闪赔”服务标准是一项以客户需求为导向的，基于理赔时效管理、标准服务和客户体验全方位提升服务的服务标准，向“理赔难”问题开战。经过几次“闪赔”服务升级，阳光郑重承诺：(1)5000元以下非人伤案件、车商渠道客户万元以下非人伤案件免单证、报案24小时赔付、超时百倍罚息;(2)1000元以下人伤案件(车物损5000元以下)协商赔付，报案72小时内赔付;(3)百倍罚息：赔案支付被保险人金额*(结案时间-报案时间-24小时)*(年活期利率/365)*100 (不足一天按一天计算)。

酷咔记者：“闪赔”服务的标准确实反映了阳光产险解决“理赔难”问题的决心和信心，那么你们是如何保障落实这一服务承诺的?

吴以耀先生：客户报怨理赔“难”，主要反映在理赔手续繁杂、定价不准、让客户多跑路，领到赔款慢等等方面。阳光产险针对这些情况在查勘速度，理赔流程、服务手续、技术要求等各个环节不断进行改进，提升客户感受。主要有以下几点措施：

1、让查勘人员到达现场速度更快一点

“闪赔”服务标准之快速，尤其是到达现场之迅速，是保证所有流程快捷流转、最大限度减少客户等待时间，提升客户感受的首要要求。除了让员工树立第一时间理念外，在操作层面也都制定了明确的执行标准。比如，要求95510客服人员接报案电话响铃三声必须接起电话，了解客户需求后三分钟内必须与查勘员取得联系;要求查勘人员必须在10分钟内与客户取得联系，并保证在同业协会规定的时间内到达现场。中途遇堵而到达困难的，必须实时与客户进行沟通说明。同时，阳光产险天津市分公司目前在全市共有11家分支机构，各机构都配备了查勘定损员，实行片区就近服务。驻点查勘员可以发挥中心区域的幅射优势，快速到达。通过一系列措施，使查勘人员到达第一现场的速度大为提高。

2、让理赔手续更简便一些

理赔手续繁琐是客户意见最大的问题，也是最不易解决的问题。对于保险公司来说，严格理赔的手续是保证理赔真实性、防假案的重要手段。但对客户而言，却是“理赔难”问题的投诉热点。阳光产险“闪赔”服务标准创行业之先，第一次将理赔主动权由保险公司转交至客户手中，具体就是“一免二易三优化”：一免，即免填《索赔申请书》、免提交行车证、驾驶证复印件(我司自行拍照)、免提交车辆修理清单、免提交第三方事故证明(限行业协会或交管部门同意)、免提交第三者车辆损失收据。免单证看似不起眼，但实际意义非同小可。这一举措体现了对客户的最大诚信和客户优先原则，通过简化手续，直接减少客户因为手续和递交材料问题跑路往返，从而最大限度的方便了客户。二易，就是现场录入查勘信息。阳光产险的查勘定损员如对定损价没有异议，可以用随身携带的笔记本电脑通过无线网络直接录入系统，上传资料，查勘员不必回到公司递交材料，而直接可以进行后期核损、核赔程序，也进一步提高了工作效率。三优化，就是免单证在方便客户的同时，也对公司后续流程进行了整合优化，直接减少各种服务节点4个，使得公司内部处理赔案的流程得到简化，完成时效大大提高。

自“闪赔”服务实施以来，天津阳光的理赔效率不断刷新，车险事故年度结案周期从2010年底16.78天，缩短至到2013年6月底的3.47天，其中5000元以下纯车险案件结案周期仅为0.55天。

3、对客户的服务更贴心一点

“闪赔”服务标准直观体现的是速度和效率硬指标，而客户感受的软指标同样重要：阳光产险推行“三个一客户关爱工程”，即查勘员到现场时，要向客户提供“一瓶水、一张报纸、一把雨伞”以来，这一服务标准不断衍生出新的服务项目，比如随着季节的变化冬天还会为客户提供一件大衣，一个马扎。而天津阳光的服务更加细致入微，有专门为矿泉水配备的保温箱，让客户在冬天也能喝上温暖的水。此外，在系统管理上，结案、划款后，都会有自动短信提醒客户，告之赔款到位情况，使客户不必再打电话了解情况。同时，分公司客服理赔部门还设置专岗，进行客户回访，了解理赔服务情况，用以改进服务。细节决定成败，也正是这些阳光服务的周到细节，让客户感受到一点点不同。

4、让考核监督更严格一点

要保证“闪赔”服务标准和客户感受的落实，阳光产险对自己提出了严格的要求。比如超时罚息，即符合“闪赔”条件的案件，其赔款到达时间超过规定的，要按赔款金额日息标准的100倍进行自罚，自罚所得给予客户。在考核问责上，公司将“闪赔”服务指标纳入对查勘定损员、理算人员乃至负责人的考核指标中，每周晨会都会公布人员执行情况，定期进行排名，在内部营造比学赶帮超的良好氛围。而对查勘人员工作技能、思想道德和廉洁自律的要求，也随着“闪赔”的不断深入不断提高。公司把“做最诚实可靠的人”作为阳光理赔人员的职业道德标准，从教育、培训各个角度予以强化，在绩效考核中给予体现，使查勘定损员始终保持了良好的作风。

闪赔”的推行带来了理赔服务工作中思路、流程以及操作方式的颠覆性改变，使理赔服务得到更大升华，更重要的是，通过服务的提升，也使公司赢得了良好口碑，更好地促进了业务发展。“理赔难”问题还任重道远，但是我们决心坚持做到更好，让阳光的服务真正成为客户选择阳光的理由。